クレーム対応

新入社員研修のプログラムにあるクレーム対応の研修について、必要性や対応の種類、また具体的な研修内容について解説しています。

適切な対処が求められるクレーム対応

これから社会人として生活を始める際は適切な言葉遣いや接遇を身に着け、クライアントやユーザーに適切な対応ができるよう準備を整えておく必要があります。

なるべく早めに言葉遣いや接遇を覚えておかないと、ビジネスにチャレンジする際トラブルが発生してしまう可能性が高いです。

特にクレーム対応は適切な対応を行わないとトラブルが悪化し、会社に多大な悪影響を与えてしまいます。

そのためほとんどの一般企業は新人研修の際にクレーム対応をレクチャーし、適切な対応が実施できるように対処しています。

迅速かつ丁寧な対応をとることができれば、早い段階でクレームを解消することが可能です。

クレーム対応研修の必要性

どの企業でもクレームは常時発生しており、現在ではほとんどの社会人がクレーム対応を経験しています。会社によっては個人へかかってきた電話がクレームだったり、メールの中にクレームが混じっていたりすることもあります。

クレームは利用者の方が感じた商品への意見や要望であり、決して悪い点ばかりを指摘されることはありません。

そのためビジネスに取り組む際はいつでも適切な対応が行えるよう、クレーム対応をきちんと学んでおく必要があります。

会社にクレームのメールや電話が届くのは予測できないため、研修でクレームの対応方法を学んでおくことはとても重要なことです。きちんとした対応が行えないとユーザーからの信頼が無くなり、売上や業績が悪化してしまいます。

高いクレーム対応スキルが求められる理由

一般的に企業へ寄せられるクレームの大半は商品の使用法や性能、店舗のサービスに対する不満や要望となっています。

こうしたユーザーのクレームをきちんと受け止め、店舗改善や商品改良などを行うとユーザーの満足度を大幅にアップさせることが可能です。

しかしほとんどの企業は顧客を多く獲得するためにマーケティングへ資金を導入しており、カスタマーサービスにはほとんど予算を配給していません。

こうした対応を行っているとせっかく商品を購入したユーザーの満足度が徐々に低下し、結果的に会社の売上も下がってしまう可能性が高いです。

企業の売上をアップさせるにはカスタマーサービスにも多額の資金を費やし、ユーザーの満足度をアップできるように対処することがとても大切です。

クレームに適切な対応を行っておくと、今後の商品開発や経営方針を改善してより良いビジネスが展開できるようになります。

Youtilityを出版したBaer氏はネットサイトで本を販売した際、定期的にレビューをチェックすることでクレーム内容を確認していたといいます。

レビューを確認することで改善点を把握し、次回に反映することは非常に良い対策です。

このようにクレーム対策へ予算や手間をかけることは、商品の満足度をアップさせユーザーの数を増やすのにとても有効です。

クレームには大きく2つに分類される

企業へクレームを寄せる方は一般的にクレーマーと呼ばれています。このクレーマーには2種類のタイプが存在しており、それぞれのタイプによってクレームの目的やつけ方は異なります。

off stage型

off stage型のクレーマーは主にメールや電話を使い、会社などに直接クレームをつけるタイプです。

SNSやホームページなどでクレームを公開することはほとんど無いため、年齢層の高い方から寄せられるクレームは大半がこのoff stage型となっています。

クレームの目的は商品の使い方や性能への不満を指摘し、自身が現在困っている点を解消することです。

そのため的確な改善策を提示することができれば、off stage型のクレームは簡単に解消することができます。

on stage型

SNSやホームページなどを活用し、不特定多数のユーザーに自身の意見を拡散するクレーマーは、on stage型と呼ばれています。頻繁にSNSやホームページを利用してクレームをつけるため、on stage型のクレーマーには若い方が多いです。

on stage型がクレームをつけるのは商品の問題点をまき散らし、ストレスや不満を解消するのが目的と考えられています。

そのため問題が解決できなくても、ユーザーのストレスや不満が解消されればこのタイプのクレームは消失します。

BtoCビジネスではOn Stage型が多い

現在企業に寄せられているクレームの約2/3はoff stage型であり、on stage型クレーマーの数は1/3程となっています。

しかし近年SNSが普及するにつれてon stage型クレーマーの数は急増しており、今後はクレーム対応がより重要になってくる可能性が高いです。

on stage型のクレーマーは匿名で広範囲に情報を発信するため、クレーム対象の商品が絞れず改善を行うことが非常に困難です。

だからといってクレームを放置すると会社の評価はさらに悪化してしまい、今後の経営が悪くなってしまいます。

こうした被害をきちんと防ぐにはクレームの検索に時間をかけ、それぞれの疑問や要望にしっかり応えていくことがとても重要になります。

on stage型のクレームに対応する際は商品に関するクレームをきちんと調査し、ユーザーの要望や悩みをきちんと解決できるように対処していきましょう。

迅速に解決するために求められる対応力とは

クレーム対応を行う際は、クレームを早く解決させようとは考えず、しっかりとした対応でユーザーの声に耳を傾けることがとても大切です。

短時間でクレームを解決させようとすると、態度や言葉遣いに感情が現れてしまいます。

ユーザーにこうした感情が伝わってしまうと、不満に対する怒りを助長してしまう可能性が高いです。

クレーム対応の際はユーザーに丁寧な言葉遣いや態度で接し、誠実な謝罪を行うようにしましょう。

心身ともに負担の大きいクレーム対応

ユーザーのクレームに対応する際は、商品への不満や要望を細かく聞く必要があります。

そのためクレーム対応を行う方は強いストレスを感じてしまうことが多く、ストレスが原因でメンタル面や体調に悪影響が及ぼされる可能性が高いです。

クレーム対応を任せる際はストレスを緩和させるために、いくつかのケア対策を用意しておかねばなりません。

セルフケアやカウンセリングなどの対策を用意しておくと、ストレスによって生じるトラブルを未然に解消することが可能です。

研修に導入されているトレーニング

クレーム対応の研修では適切な対応ができるよう、三種類のトレーニングが実施されています。

1つ目は表情力を鍛えるトレーニングです。一生懸命謝罪を行っても、表情が相違していると謝罪の意思はユーザーに伝わりません。

こうしたことから、クレーム対応の研修には表情力を鍛えるトレーニングが必ず導入されています。

2つ目はクロージングのトレーニングです。クレーマーの中にはトラブルが解決に向かうにつれて、クレームを入れたことに罪悪感を覚えてしまう方もいます。

こういったユーザーの罪悪感を払拭するには、前向きなクロージングが必要です。

3つ目はユーザーの視点で物事を考えるトレーニングです。ユーザー立場になってクレーム対応を行うと、クレームを入れたユーザーにベストな対応を提供することが可能です。

ユーザーを怒らせてしまうことも無くなるため、クレーム対応の研修ではユーザー視点で物事を考えるトレーニングを実施しています。

研修プログラムの一例

研修プログラム例
内容	手法
１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える （１）立場を変えて考える 【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を してほしいか （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か （３）ＣＳ推進のポイント	講義 ワーク
２．クレームとは （１）クレームの背景と傾向 （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
３．クレーム対応の４つの基本手順 （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
４．ケース別クレーム対応方法 （１）当方に不手際がある場合の対応 （２）当方に非がない、または分からない場合の対応 （３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ （４）クレーム対応　～困った時の対応例 （５）悪意のクレームへの対応	講義
５．組織としていかにクレームに対応するか （１）クレーム対応は組織対応 （２）組織的クレーム対応体制をつくる （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！ 【参考】書面・メールでの対応	講義
６．演習・ケーススタディ （１）自分のクレーム対応を振り返る （２）「クレームを聴く」ワーク （３）「言い分を伝える」ワーク （４）実践ケーススタディ	講義 ワーク

引用：【研修セミナー公開講座】クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ│株式会社インソース
（最終閲覧日2017年10月16日）

URL：http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html