営業訪問・来客応対

新人研修で訪問・来客対応の研修を行う目的をまとめています。

新入社員研修の内容：訪問・来客

訪問や来客時のマナーについて研修で学ぶ意味を説明します。最初に、営業訪問時のルールを簡単に紹介します。

事前準備

取引先の会社に訪問する場合、必ず約束を取り付けておくのがマナーです。電話をかけ、訪問の理由とかかる時間を伝えるとともに、相手の都合を確認します。

訪問日時を決めるにあたり、何度もやり取りしなくても良いように、候補日は何日か出してもらうか、自分の都合が付かない日を先に伝えるのも良いと思います。

万一、近くに行ったときにどうしても立ち寄りたいと思ったときは、電話で「今からお伺いしてもよろしいでしょうか」と確認してから伺うようにしましょう。

当日に行き方がわからずに遅刻してしまった！なんてことのないよう、アポが取れたらすぐにルートとかかる時間を確認しておきましょう。

駅から訪問先までのルートはプリントアウトしておくと安心です。

要件に必要な飼料や持ち物を確認し、足りない場合は作成するなどの準備をします。もちろん、名刺も忘れずに。

忙しい相手であった場合、ついつい約束を忘れられてしまっていた…なんてことのないよう、前日に確認のメールを送っておきましょう。（午前中がベストです）

当日の動き

会社を出るときにも確認するかと思いますが、訪問先に着くまでに髪や服装の乱れ、化粧崩れは起こってしまいます。

訪問先の最寄駅のトイレで、きちんと最終確認をしておきましょう。訪問先のトイレで整えるのはタブーです。

受付には5分前に着くようにします。遅刻はもちろんダメですが、早すぎないようにもしなければいけません。また、コートやマフラーなどは建物の玄関前で脱いでおきます。

受付に着いたら「失礼いたします。○○（社名）の○○（氏名）と申します。本日○時に○○（部課）の○○（相手の氏名）様とお約束いただいております」と具体的に伝えます。

その後は、受付の方が指示してくれますので、その通りに行動しましょう。

案内されたら、「失礼します」と言って中に入ります。「こちらにおかけになってお待ちください」と言われた席に浅く座って待ちます。

もし、席を指定されなかった場合、入口の近くの席に座って待ちます。席をすすめられなかった場合は、立って待ちます。荷物を勝手にテーブルに置いたりすることもないように。

深く椅子に腰かけると相手が入ってきたときにスムーズに立ち上がれませんので、浅く腰かけて待ちます。また、名刺もすぐに取り出せるよう準備しておきましょう。

相手が入ってきたら、すぐに立ち上がり、時間をさいていただいたお礼を伝え、名刺交換します。

話を切り上げるタイミングですが、訪問者が切り上げるのがマナーです。「本日はお忙しいところ、ありがとうございました」とお礼を伝えることで話を切り上げます。退室時は「失礼します」と頭を下げましょう。

相手のお見送りは、「ここで結構です」とエレベーター前などで伝えましょう。受付などにも「お邪魔いたしました」と挨拶すると好印象を持たれます。もちろん、コートなどは玄関で身に着けるようにしましょう。

名刺交換のマナー

研修で何度も練習することになるのが名刺交換です。最初はぎこちないかもしれませんが、何度も繰り返すことでスムーズに対応できるようになります。

• 準備
  すぐに取り出せるよう、名刺入れを手元に用意しておきます。訪問者から先に名刺を差し出すようにしましょう。

• 名刺を渡す
  相手に正面を向け、両手で差し出します。その際、社名や部署名、氏名を名乗りましょう。差し出す際には、相手の名刺よりも低い一で差し出すのがマナーです。（謙虚さを表現）

• 名刺を受け取る
  相手が同じように差し出してきます。相手が受け取ったタイミングで受け取ります。この際は、右手で自分の名刺を差し出し、左手で受け取ります。

• お礼を伝える
  名刺を左手で受け取ったら、右手もすぐに添えます。「頂戴します。よろしくお願いいたします」と挨拶をしましょう。

• 名刺を置く
  受け取った名刺は名刺入れにすぐしまったりせず、名刺入れの上に乗せてテーブルの上に置いておきます。
  もし、複数枚受け取った場合は、名刺入れの上には乗せずに、席順に合わせて並べると名前と顔が一致して話しやすいです。

名刺交換の注意点

• 汚れた名刺は使わない
• ポケットなどに直接名刺を入れない
• 受け取る際に会社名やロゴなどを手で隠さない
• もらった名刺は必ず持って帰る
• 名刺交換は必ず立ち上がって、テーブルなどを避けて行う
• 先に名刺を出された場合、先に受け取り、「申し遅れました」と伝えて名刺を出す
• 名刺を忘れた場合は、「申し訳ございません。ただ今名刺を切らしておりまして」とお詫びし、後日詫び状とともに名刺を郵送する
• 相手が名刺を出さない場合、帰りに「恐れ入りますが、お名刺を一枚いただけないでしょうか？」と聞いてみる

来客応対の基礎知識

次に、来客応対の基本的なルールをまとめていきたいと思います。

営業や打ち合わせで会社に来客があることは多々あります。その度に戸惑うことがないよう、基本的なルールを知っておくことは重要です。

笑顔第一

他の会社に足を運ぶというのは緊張するものです。来客に気付いた際には、声をかけられる前に笑顔で立ち上がり「いらっしゃいませ」と声をかけましょう。

• 「恐れ入りますが、お約束でございますか」
• 「失礼ですが、お名前をおうかがいできますか」
• 「恐れ入りますが、ご用件をうかがってもよろしいですか」

などと声をかけます。訪問者の会社名や氏名、約束があるかどうかを確認したら、「お世話になっております」などの声をかけましょう。

すぐに担当者に連絡し、お客様を指示された部屋に案内します。部屋に通した際は、「○○がすぐに参りますので、こちらにおかけになってお待ちください」と伝えましょう。

アポなしなら？

営業などアポなしで突然訪問する方もいます。そんなとき、勝手な判断で追い返したりせず、用件と氏名を確認し、担当者の指示を仰ぎましょう。

その際は、担当者の氏名や会社にいるかどうかなどは伝えないことも大切です。

セールス目的であったとしても、自社の取引先になる可能性はゼロではありませんので、常に丁寧に対応します。

訪問のマナーもそうですが、来客応対ももっともっと細かいマナーはたくさんあります。そういったことを新入社員全員に同じように教えるには研修がとても重要になります。

社内で完璧に伝えられたらいいのですが、OJTなどでは人によって教える内容も変わってしまいますし、なかなか全員を同じレベルまで引き上げることはできないのが現実。

そのため、新入社員それぞれをある一定のレベルまで引き上げてくれる、外部研修をうまく利用することをおすすめします。